¿Qué se dice sobre la marca o producto online?
Martín Enriquez, Sebastián Almada y Julio Fernández disertaron sobre la actuación de las empresas online con respecto a su reputación en el mundo virtual.
Antes: Reputación = Acciones = Percepción = COMUNICACIÓN MASIVA. La reputación llevaba a realizar acciones específicas que se percibían de diversas maneras de acuerdo a los usuarios. Esto era aplicado como una forma de Comunicación Masiva.
Hoy: DIALOGO. Las empresas dialogan con sus consumidores, satisfaciendo sus necesidades y beneficiándose de la retroalimentación.
En la actualidad, en donde todo está en línea y todo pasa por Internet, algunos datos que arrojó Martín Enriquez en la exposición fueron:
- 87% de los usuarios son parte de comunidades sociales
- 75% de los usuarios buscan información sobre algo antes de comprarlo
- 70% de usuarios de Argentina, Chile, Brasil y México usan redes sociales.
- 55% de los usuarios dice que la información que obtienen de Internet es verdadera
- 92% usuarios dice que Internet es la principal fuente antes de comprar
Hoy hablamos de: REPUTACIÓN = Acciones + Reacciones + Percepción
¿Cómo actuar? Escuchando a los usuarios, involucrarse y encontrar a los usuarios en los lugares donde participan: redes, buscadores, nichos de mercado.
La manera de crear la reputación online de manera positiva es:
- Escuchando a los consumidores
- Involucrarse con las personas
- Influenciar a los influenciados
- Suministrar feedback con los consumidores (participando en el diálogo)
Para poder participar y escuchar lo que los usuarios tienen para decir sobre la marca, hay que observar su comportamiento (pueden ser las herramientas de búsqueda de blogs, como Google Blog Search o Technorati) a través del monitoreo constante de las opiniones positivas y negativas sobre un tema de interés. La observación de este comportamiento llevará a entender las necesidades de los usuarios, a encontrar aquellos más influyentes en la toma de decisiones, y también ayudará a anticipar posibles crisis sobre el tema en cuestión.
Así como se puede rastrear lo positivo que se dice en la web, ésta también puede jugar en contra e instaurar riesgo, a través de rumores que influyan sobre la marca. La forma de actuar de la marca son las que van a establecer su reputación online.
La transparencia, la honestidad, la velocidad y la flexibilidad son cualidades que debe tener una empresa y que permitirán contrarrestar las acciones que puedan ocasionar una mala reputación.
En la red todo se conoce, todo se comunica. El boca en boca se dispara constantemente, se propaga rápidamente entre los usuarios, pudiendo llevar al cielo o al infierno algo en particular.
El reto de las empresas es saber ESCUCHAR y actuar en consecuencia, con acciones reales, rápidas y efectivas.
PD: “Un cliente contento, es un cliente que vuelve”
Descargá las presentaciones de la charla: Reputación Online – Martín Enriquez | Reputación en Internet – Sebastian Almada